Дмитрий Сабаев: «Давно пора вместо констатации глобальных проблем начинать их решать»

Информатизация социальной сферы – это не только внедрение информационных систем, но и создание телекоммуникационной инфраструктуры учреждений здравоохранения, образования и ЖКХ. О реальном состоянии этих отраслей и существующем опыте внедрения коммуникационных проектов в интервью CNews рассказал Дмитрий Сабаев, руководитель дивизиона мультисервисных корпоративных сетей компании INLINE Technologies.

CNews: Начало реализации приоритетных национальных проектов привело к усилению внимания государства к социальной сфере. Как вы оцениваете изменения, произошедшие в области информатизации отраслей социальной сферы за последний год? Можно ли утверждать, что сформировалась устойчивая тенденция увеличения спроса на ИТ-решения со стороны учреждений здравоохранения, образования и ЖКХ?

Дмитрий Сабаев: Увы, но реальных изменений не много. Образно говоря, произошедшие за последний год изменения в области информатизации отраслей социальной сферы, ЖКХ и здравоохранения больше напоминают эффект «ожидания грозы». Когда в воздухе пахнет грозой, некоторые достают зонтики, чтобы укрыться на случай дождя, а некоторые снимают обувь, чтобы ходить по лужам. Однако грозы может и не случиться.

Другими словами, интерес к информационным технологиям в учреждениях данных сфер повысился, но время «объемных» внедрений ИТ-сервисов еще не наступило. Предполагаю, что основным ограничением здесь является отсутствие достаточных бюджетов на информатизацию.

При этом, справедливости ради, скажу, что большинство сотрудников ИТ-подразделений учреждений социальной сферы, ЖКХ и здравоохранения готовы «ходить по лужам» и внедрять новые ИТ-сервисы. Только пока нет дождя. Пока мы еще только в начале пути.

CNews: Какие факторы, на ваш взгляд, препятствуют интенсивному развитию процессов информатизации социальной сферы? Каковы возможные пути их устранения?

Дмитрий Сабаев: Прежде всего, я бы условно разделил информатизацию учреждений социальной сферы на две части – «видимую» и «невидимую» для жителя страны.

«Видимая часть» – это явное улучшение деятельности учреждения глазами обычного гражданина. Например, вместо того, чтобы занимать очередь с 5 утра в учреждение за нужной справкой, он может заказать по телефону нужный документ, который по электронной почте отправится по месту требования. «Невидимая часть» информатизации – это, например, то, что в отделении учреждения вместо 100 человек работают 20, а качество обслуживания населения возрастает.

Видимая часть, по которой все судят об успехе информатизации, невозможна без существенных изменений в части невидимой. Поэтому одна из причин низкой интенсивности общей информатизации учреждений социальной сферы – невысокая готовность производить изменения во внутреннем механизме работы. Эта низкая готовность вызвана недостаточными знаниями и навыками, сложностью внутренних процессов, банальным нежеланием и незначительными финансовыми вложениями в деятельность такого рода.

Стоит отметить, что препятствия могут складываться из-за невысокого приоритета задач информатизации внутри ведомств, между ними или вообще из-за проблем в законодательной сфере. Мы все получаем письма из Пенсионного фонда РФ с информацией о состоянии своих пенсионных накоплений, однако у нас нет доступа к своему пенсионному счету через Интернет. И это при том, что закон об ЭЦП уже давно принят, коммерческие банки предоставляют клиентам доступ к счетам через Интернет, МГТС организовала вход «личный кабинет», а через сайт «ЦОПЭнерго» можно сообщать данные своего электросчетчика. Все это есть, но, увы, пока не в социальной сфере. Причина этого может крыться и в том, что информатизация является «делом десятым» для руководителей учреждений социальной сферы.

К числу препятствий я бы отнес и недостаточно активную заинтересованность населения во внедрении информационных услуг. Многие ли из нас обращались к главному врачу районной поликлиники с предложением изменить что-то в процедуре записи к специалисту?

CNews: В настоящее время в большинстве российских клиник нет не только информационной системы, объединяющей все участки работы, но элементарно не выстроена телекоммуникационная инфраструктура: простейшие телефонные аппараты есть далеко не в каждом кабинете. Какие решения в области корпоративной телефонии предлагает ЛПУ ваша компания?

Дмитрий Сабаев: Ситуация с информатизацией и связью в медицинских учреждениях действительно выглядит удручающе. Для того чтобы это понять, не нужно быть ИТ-специалистом, мы знаем об этом из собственного опыта. Например, дозвониться в районную поликлинику по-прежнему является проблемой, но, даже дозвонившись, записаться к врачу по телефону невозможно. Я уже не говорю о более сложных вещах, таких, как единое информационное пространство внутри и между медицинскими учреждениями – поликлиниками, больницами. Мы по старой привычке носим из кабинета в кабинет карты, выписки, отстаиваем очереди в регистратуру и к специалистам. Хотя все, что нам на самом деле нужно, – это «показать себя» доктору и получить его заключение. Вся остальная передача информации внутри поликлиники – дело информационной системы, роль которой во многих учреждениях выполняем мы сами. Действительно, у многих врачей нет рабочих телефонов, но не открою тайны, если скажу, что в местах записи к врачу-специалисту их тоже нет. Запись происходит только при личной явке.

Конечно, тут все дело в недостаточных бюджетах на информатизацию медицинской деятельности, и именно поэтому, мы как ИТ-компания стремимся создавать недорогие, но эффективные средства для повышения качества обслуживания пациентов, внедряя в первую очередь системы для обработки входящих телефонных звонков, автоматизируя этим фронт работ регистратуры. Наши решения позволяют адаптировать контакт-центр к нуждам медицинских учреждений при помощи интеграции его с медицинскими информационными системами. Такой контакт-центр обработает входящие звонки, поможет записаться к специалисту, в конце концов, сам обзвонит пациентов и сообщит, что врач заболел и прием перенесен.

Хочу отметить, что нехватка ИТ в медицинской сфере настолько велика, что тут автоматизировать можно практически все. Конечно, кроме самих врачей-специалистов. И давно пора вместо констатации глобальных проблем начинать их решать.

CNews: Крупные медицинские учреждения часто имеют распределенную структуру, что значительно усложняет коммуникации между руководителями различных подразделений. Какие решения в области организации селекторных совещаний вы могли бы предложить? Какие преимущества получают клиники, внедрившие у себя эти решения?

Дмитрий Сабаев: Да, действительно, компания INLINE Technologies обладает собственным продуктом под названием «Селектор» для организации и проведения селекторных совещаний на базе систем IP-телефонии. Использование этого продукта уже сейчас позволяет нашим заказчикам более эффективно управлять распределенной структурой филиалов при существенной экономии времени руководителей. Достигается это за счет простоты работы системы, создания сценариев проведения совещаний и ведения аудиопротокола мероприятия.

Однако прежде, чем говорить о применении этого продукта, стоит сказать о необходимости создания единой телефонной сети медицинского учреждения на базе протокола IP. Но, к сожалению, многие сотрудники ИТ-подразделений ЛПУ пока не очень хорошо знакомы с современными системами связи. Мы это видим, когда работаем на ИТ-выставках для медицинских учреждений. Очень хорошо понимаю этих людей: ведь им не приходилось сталкиваться в своей работе с такими вещами. И тут мы готовы оказать помощь, объяснить и научить, а заодно и рассказать о собственных разработках.

CNews: Идея организации контакт-центров могла бы найти свое применение не только в сфере здравоохранения, но и в ЖКХ, придя на смену традиционным диспетчерским, которые порой являются весьма неприглядной «визитной карточкой» сферы коммунального обслуживания. Насколько это решение востребовано в коммунальной отрасли? Как вы оцениваете перспективы информатизации ЖКХ в целом?

Дмитрий Сабаев: Вспомним обыкновенную ситуацию: в подъезде перегорела лампочка, звоним в диспетчерскую и слышим традиционное: «Заменим в течение дня». Но может так сложиться, что и не заменят. Здесь мы опять сталкиваемся с «видимой частью» автоматизации деятельности ЖКХ, и опять за этим стоят внутренние процедуры работы всей службы.

Вне всякого сомнения, там, где есть прием большого количества обращений от граждан, создание системы по приему таких обращений оправданно и принесет свои плоды. ЖКХ – одна из сфер применения контакт-центров, ведь недаром некоторые коттеджные поселки уже сейчас имеют такие центры для обработки обращений жителей, в которые можно послать электронное письмо с заявкой на выполнение работ и, более того, получить подтверждение с указанием ее номера. Например, при помощи контакт-центра можно обзвонить жителей дома или подъезда для информирования о плановой замене лифта или покраске стен.

Еще хочется отметить тенденцию приема городского жилого фонда на обслуживание управляющими компаниями коммерческих девелоперов. И в этом случае качественное обслуживание населения без современных систем связи и контакт-центров просто невозможно.

CNews: Не секрет, что техническая оснащенность российских учебных заведений находится на невысоком уровне. И если в отношении средних учебных заведений существует государственная программа компьютеризации и подключения школ к Интернету, то информатизация вузов осуществляется исключительно усилиями их руководства. Какие решения в этой области предлагает ваша компания?

Дмитрий Сабаев: Мне сложно судить о ситуации во всех высших учебных заведениях страны. В любом случае нам, можно сказать, повезло – мы работали и работаем с вузами, руководство которых понимает сущность и необходимость процессов информатизации и видит перспективы такой деятельности. Мы с успехом реализовали проекты по информатизации таких высших учебных заведений, как Финансовая академия при Правительстве РФ, Сургутский государственный университет, МГТУ им. Н. Баумана, в рамках которых создали современные сети передачи данных, видеокоммуникаций и телефонной связи.

Современные системы обучения предполагают использование различных видеоматериалов, поэтому созданные системы видеоконференцсвязи и трансляции видеопотоков в учебные аудитории позволяют оптимально строить учебный процесс, а современная сеть передачи данных – перенести часть процесса обучения в сеть Интернет. Такие технологии особенно востребованы, если учебное заведение имеет несколько филиалов в городе или регионе.

CNews: Насколько на российском медицинском рынке востребованы системы видеоконференцсвязи и решения в области телемедицины?

Дмитрий Сабаев: С нашей точки зрения, в сфере медицинских учреждений есть спрос на решения телемедицины. Однако я бы не назвал его устойчивым. Пока это скорее эпизоды, зависящие от многих факторов, среди которых и готовность ИТ-инфраструктуры, и общая стоимость решения.

Что касается решений по организации видеоконференцсвязи, то я бы не стал отделять видеоконференцию от понятия «телемедицина». Ведь телемедицина включает в себя и простую консультацию врача, которая возможна на базе обычной видеосвязи. Не так давно INLINE Technologies завершила реализацию первого этапа проекта по созданию сети видеосвязи для телемедицины и видеоконференции в учреждениях Федеральной службы исполнения наказания России. В этой государственной службе преимущества от использования видеосвязи для решения различных задач являются наиболее яркими и очевидными: ведь, например, транспортировка и охрана заключенных в итоге обойдутся дороже, чем технические средства связи.

CNews: Какой из проектов, реализованных вашей компанией в области информатизации социальной сферы, запомнился вам в большей степени? Расскажите о нем подробнее.

Дмитрий Сабаев: Каждый проект, реализованный нами в области информатизации социальной сферы, по-своему уникален. Из всех этих проектов мне бы хотелось выделить проект по построению ИТ-систем для Сургутского государственного университета. Мы создали инфраструктуру, обеспечивающую современный уровень ИТ-услуг в сфере образования. Сеть передачи данных мы построили на базе оборудования Cisco Systems с применением технологии Multiprotocol Label Switching (MPLS), использование которой было оправданно в этой сети с большим количеством сервисов и служб.

В рамках проекта созданы системы IP-телефонии и контакт-центр, обеспечивающие голосовую связь в университете и осуществляющие прием внешних вызовов. Современная беспроводная сеть позволяет осуществлять мобильный доступ к сетевым услугам в любом месте, а системы сетевой безопасности делают всю сеть безопасным организмом. Высокая пропускная способность такой сети, широкие возможности по внедрению новых сервисов и обеспечению качества передачи различных видов трафика, безопасность и мобильность – все вместе это яркий пример сети передачи данных нового поколения в российских учебных заведениях.

CNews: Каковы планы вашей компании в области информатизации социальной сферы, здравоохранения, образования, ЖКХ на ближайшие год-два?

Дмитрий Сабаев: Мы рассчитываем, что в ближайшее время ситуация с информатизацией здравоохранения будет меняться в лучшую сторону, и готовимся действовать эффективно. Считая информатизацию социальной сферы значимой частью своей работы, мы продолжим создание решений по интеграции контакт-центров и медицинских информационных систем различных производителей. Конечно, внедрение контакт-центров без создания самой системы телефонной связи невозможно, поэтому мы будем заниматься и телефонизацией медицинских учреждений. Мы готовы создавать современные центры хранения данных и мультисервисные сети для нужд медицинских учреждений, без которых уже сложно представить качественную медицину.

В области информатизации образования мы будем ориентироваться на внедрение сетей передачи данных и видеокоммуникаций как средств повышения эффективности процесса обучения. В ближайшее время мы реализуем еще несколько проектов, связанных с видеотехнологиями, которые довольно быстро переходят в разряд привычных ИТ-сервисов.

Для ЖКХ мы планируем создать решение по автоматизации диспетчерских, базирующееся на внедрении центров обработки вызовов.

Работая с учреждениями социальной сферы, нам очень хочется видеть результаты своих трудов в самое ближайшее время, ведь от этого зависит качество жизни каждого из нас, вне зависимости от профессии и социального статуса. Очень надеюсь, что в обозримом будущем ведущие системные интеграторы страны опубликуют информацию об успешных завершениях ИТ-проектов по информатизации районных поликлиник и учреждений ЖКХ.