Владислав Запоев. «Централизованная или распределенная модель контактного центра – что лучше?»

В централизованной модели операторы размещаются на одной-двух крупных площадках; все вызовы распределяются по площадкам равномерно. В распределенной модели операторы размещены на множестве площадок, а вызовы направляются на площадку, отвечающую за работу с регионом, из которого пришел вызов.

Сказать однозначно, какая модель лучше, нельзя, но можно определить основные критерии выбора.

Первый – объем затрат на создание и эксплуатацию контактного центра (далее – КЦ).

Если компания создает КЦ «с нуля», централизованная модель – оптимальный выбор, т. к. капитальные затраты на его организацию будут ниже, чем в распределенной модели; ниже будут и операционные затраты на обработку обращения – за счет массовости операций.

Если у компании уже есть небольшие КЦ, лучше выбрать распределенную модель: это позволит сохранить инвестиции. Но затраты на обработку обращения будут выше по сравнению с централизованной моделью.

Второй – эффективность работы КЦ.

При централизованной модели КЦ эффективность использования операторских ресурсов высокая за счет равномерного распределения вызовов по операторам. Модель обеспечивает хорошую управляемость работой сотрудников и сокращение срока внедрения новых стандартов качества обслуживания.

В распределенной модели компетенция операторов выше, чем в централизованной, за счет более низкой «текучки кадров». Распределенная модель подходит для неформальных КЦ, где нет четкой модели обслуживания обращений и операторы выполняют дополнительные задачи.

Третий критерий – готовность ИТ-инфраструктуры.

Для централизованного КЦ нужно обеспечить централизованное хранение и обработку данных информационных систем (ИС), используемых операторами КЦ при обслуживании обращений. Необходимо резервирование аппаратно-программного комплекса КЦ и ИТ-инфраструктуры, чтобы снизить риск отказа сервиса при выходе из строя одного из компонентов.

Распределенная модель подходит, если невозможна централизация используемых ИС. Здесь снижаются требования к надежности инфраструктуры, но увеличиваются расходы на управление всеми компонентами.

Итак, централизованная модель подходит для строящегося «с нуля» крупного КЦ, в котором важно снизить операционные расходы и обеспечить единый стандарт качества обслуживания. При этом ИТ-инфраструктрура должна быть надежной, а ИС – централизованными.

Распределенная модель оптимальна для расширения небольшого КЦ, а также для неформальных центров. В ней можно использовать разнотипные локальные ИС; при этом требования к ИТ-инфраструктуре здесь невысокие.