Тигран Матинян: «BSM как воплощение проактивного подхода»

Business Service Management – красивое и модное название или реальный инструмент, позволяющий оптимально выстраивать бизнес-процессы? Какую роль BSM-системы могут сыграть в повышении эффективности работы банков и устранении сбоев в их ИТ-системах? На эти и другие вопросы ответил в интервью NBJ руководитель направления консалтинга и бизнес-мониторинга INLINE Technologies Тигран Матинян.

NBJ: Тигран, в чем основные отличия существующей у каждого банка ИТ-стратегии от стратегии, использующей подход к управлению ИТ, который включает управление бизнес-ориентированными услугами (Business Service Management)?

Тигран Матинян: BSM означает, что все компоненты ИТ-инфраструктуры организации, операции и процессы, выполняемые в ее ИТ, подчинены интересам бизнеса – начиная со стратегического планирования и заканчивая операционной деятельностью. Если же конкретно говорить о том, почему подход BSM может быть востребован банками, то здесь надо отметить следующее: для каждой финансово-кредитной организации принципиально важно иметь возможность быть проактивной в контроле качества своих услуг. Другими словами, каждый банк должен иметь возможность отреагировать на ситуацию до того, как она начнет оказывать негативное влияние на качество или скорость операций, процессов и услуг. Ведь если, например, из-за произошедшего в ИТ-инфраструктуре сбоя замедлится процесс формирования и отправки отчетности банка в регулирующие структуры, это может повлечь финансовые, административные и даже репутационные издержки. Применение подхода BSM позволяет всего этого избежать.

NBJ: Правильно ли я понимаю, что у банка, придерживающегося подхода BSM, появляется возможность заранее выявлять «узкие места» в деятельности ИТ и оперативно реагировать, пока не возникли реальные сбои?

Тигран Матинян: Совершенно верно. То же самое можно сказать и об услугах, которые предоставляются конечным потребителям. Операционные риски банка в этом случае существенно снижаются, уменьшается вероятность возникновения конфликта между ним и его клиентами из-за некачественного сервиса, например задержек проведения каких-либо операций.

NBJ: Получается, применение BSM позволяет осуществлять сквозной контроль качества. Как это реализуется?

Тигран Матинян: Сквозной контроль качества реализуется путем сбора и измерения метрик, например доступности и производительности, собираемых с таких ИТ-компонентов, как: каналы связи, базы данных, приложения, – а также внутренних технологических процессов. Иначе говоря, отслеживается все то, что обеспечивает предоставление услуги конечному потребителю. Для обработки данных применяются сложные алгоритмы корреляции и агрегации, позволяющие вычислить и оценить состояние услуги или бизнес-процесса в заданное время. И что очень важно, эта информация используется для определения тенденций изменения состояния услуги в будущем.

NBJ: По вашему опыту, может ли банк разработать и внедрить BSM-решение самостоятельно, без привлечения внешнего консультанта?

Тигран Матинян: Теоретически да, но для этого ему придется отвлекать значительные силы и средства, необходимые для решения других задач. Внешний консультант может снять с банка значительную часть нагрузки, которая неизбежно возникнет при разработке и внедрении BSM-решения. Мы, например, начинаем свою работу с того, что изучаем потребности заказчиков, проводим подробное обследование существующих бизнес-процессов. Затем помогаем партнерам сформулировать, какова их конечная цель, каких результатов они планируют достичь в результате внедрения BSM, насколько готова ИТ-инфраструктура к применению решения и т. д. Естественно, мы общаемся и с техническими специалистами банка, и с руководителями бизнес-подразделений, и с топ-менеджерами, что позволяет нам получить полное представление о различных сторонах деятельности банка. Полученные данные являются базой разрабатываемого проекта, окончание которого, отмечу, не означает завершения нашего сотрудничества с заказчиком. После запуска решения в эксплуатацию мы продолжаем оказывать услуги по его постпроектному сопровождению.

NBJ: Наверное, это достаточно важный момент для банков – наличие постпроектного обслуживания, когда речь идет о таком масштабном решении?

Тигран Матинян: Безусловно. Правда, многое зависит от потребностей конкретного заказчика: некоторые из них принимают на себя обслуживание внедренных решений, другие используют наши услуги постпроектной поддержки.

NBJ: Насколько я знаю, у вашей компании уже есть опыт реализации подобных проектов в различных российских банках. Расскажите, пожалуйста, о них подробнее.

Тигран Матинян: Один из наших заказчиков – крупный национальный банк с европейской системой менеджмента – поставил задачу настроить решение для отслеживания бизнес-событий (шагов бизнес-процессов) в ходе выполнения банковских операций. Решалось это так: в системе класса BSM на основании предоставленных заказчиком данных была реализована карта процессов, источником информации для которой служит система управления и мониторинга. В результате по каждому элементу процесса выдается полная информация о том, что происходит с ним в каждый момент времени. На основании статистических данных и реализованной карты зависимости данных производится вычисление прогноза по выполнению процесса: будет ли он выполнен вовремя, какими могут быть отклонения от регламентных сроков, из-за чего эти отклонения могут возникнуть и др. В другом нашем проекте решена задача по мониторингу процесса формирования и направления отчетности регуляторам. Здесь система BSM анализирует протоколы программы отправки отчетности в регулирующие органы. На основании проведенного анализа делается вывод о готовности отчетности, результатах разбора отчетности программой отправки и результатах передачи отчетности в контролирующий орган. В завершении выдается подтверждение корректности отчетности.

NBJ: Это действительно очень важный момент для банков.

Тигран Матинян: В обоих проектах также был реализован визуальный контроль выполнения шагов процесса (настроены своего рода сигнальные средства): руководители бизнес-подразделений своевременно информируются, например, о том, сколько времени осталось до крайнего срока выполнения, каково состояние процесса на текущий момент. Система может определить и «узкие места», спрогнозировать возникновение сбоев в процессе, скажем, того же формирования отчетности. Таким образом, у ответственных лиц есть возможность принять меры, чтобы не допустить задержки с направлением отчетности регуляторам и не допускать сбоев в дальнейшем.

NBJ: Вы обрисовали плюсы, которые получает банк, использующий систему класса BSM, весьма убедительно. А как оценивают сами банки преимущества, полученные от внедрения таких решений?

Тигран Матинян: По обратной связи от наших заказчиков мы понимаем, что их устраивает инструментарий решений BSM. И это вполне естественно, потому что для финансово-кредитных организаций, особенно вынужденных работать в условиях жесткой конкуренции, важно не просто реагировать на события, а предвосхищать их наступление. Это касается как взаимоотношений банков с регуляторами, так и взаимоотношений с клиентами.

NBJ: В вашей практике были прецеденты, когда заказчики формулировали пожелания к развитию систем такого класса с точки зрения «охвата» других сфер деятельности банка?

Тигран Матинян: Как правило, банки заинтересованы в дальнейшем совершенствовании решения, поскольку у них возникают все новые задачи, которые требуется решать в минимальные сроки и с оптимальными результатами. Системы класса BSM относятся как раз к числу инструментов, которые позволяют это обеспечивать.

NBJ: Очевидно, что процессы реализации подобных проектов требуют системного подхода. Насколько вас удовлетворяет уровень сотрудничества между банками-заказчиками и вашей компанией, выступающей в роли внешнего интегратора?

Тигран Матинян: Наш опыт показывает, что банкиры умеют четко формулировать свои потребности, цели и задачи. К тому же, они понимают, что наше желание как можно лучше изучить существующие в банке бизнес-процессы обусловлено стремлением обеспечить их высоким уровнем сервиса. Поэтому во всех случаях, когда мы реализовывали проекты в банках, сотрудничество протекало конструктивно и проектные команды работали слаженно.

NBJ: В заключение еще вопрос – как вы оцениваете перспективы развития систем класса BSM?

Тигран Матинян: Тема BSM – пока новая для России. Еще нет даже устоявшейся терминологии, как, например, в области ITSM. Наша компания начала развивать направление BSM более двух лет назад и была в числе немногих. Сегодня ряд интеграторов также начинает задумываться над применением подходов и решений BSM, видя возрастающий интерес к данной области, в том числе заказчиков из банковского сектора.

Беседовала Анастасия Скогорева