Тигран Матинян: «ITSM как необходимый инструмент для ИТ-команды»

Уровень технической оснащенности финансово-кредитной организации оказывает все большее влияние на качество предоставляемых ими услуг и в итоге – на финансовые результаты деятельности. О том, какие задачи в связи с этим стоят перед ИТ-департаментами банков и какие способы решения этих задач предлагают им компании-интеграторы рассказал в интервью NBJ руководитель группы консалтинга и бизнес-мониторинга компании INLINE Technologies Тигран Матинян.

NBJ: Тигран, насколько сегодня идеи управления ИТ-услугами (ITSM) востребованы российскими банками?

Тигран Матинян: Подход ITSM на российском банковском рынке появился достаточно давно, и к настоящему моменту его востребованность подтверждена практикой.

Ведь очевидно, что, если в банке произойдет глобальный сбой ИТ-систем, он не сможет оказать клиентам ни одной услуги. Например, у энергетиков и железнодорожников есть автоматические и даже механические инструменты, для того чтобы электростанция продолжала работать и поезд не остановился в случае нарушения функционирования информационных систем. Банки лишены такой возможности. Поэтому они очень серьезно относятся к своей ИТ-инфраструктуре и, следовательно, к ИТ-службе предъявляются все больше и больше требований. Ответственность ИТ-департаментов растет и распространяется в том числе и на финансовые результаты деятельности. Кроме того, банковский рынок является высококонкурентным, за клиентов ведется острая борьба, и качество услуг должно быть стабильно высоким.

И чтобы обеспечить техническое соответствие предъявляемым бизнесом требованиям ИТ-руководителям финансово-кредитной организации необходимо менять подходы к управлению. Это общее правило, а степень проработки ITSM в конкретной кредитной организации различается в зависимости от ее потребностей.

NBJ: Без сомнения, значение для банка бесперебойно работающей ИТ-системы трудно переоценить. При этом не менее важно понимать, как ИТ влияют на качество услуг, предоставляемых банком своим клиентам.

Тигран Матинян: Трудно не согласиться. Не так давно мы работали над проектом по внедрению системы мониторинга услуг для одного российского банка, входящего в ТОП 10. Идея заключалась в следующем: отслеживается цепочка действий в рамках бизнес-процесса или бизнес-операции. Например, получилось ли у пользователей и как получилось выполнить желаемые операции в интернет-банке, начиная с авторизации и заканчивая прохождением транзакции. Скажем, если в течение минуты десять пользователей не смогли авторизоваться – значит, что-то пошло не так, как было задано. ИТ-служба должна знать об этом как можно раньше. Полученные данные становятся основой для принятия решений как по операционным вопросам, так и по ИТ-поддержке.

У нас также есть интересный опыт разработки системы мониторинга сети банкоматов, которая позволяет в режиме реального времени видеть состояние всей сети устройств в целом и каждого отдельного банкомата. С ее помощью можно отслеживать, что именно испортилось в банкомате и где в настоящий момент находятся специалисты, отвечающие за устранение данной проблемы.

NBJ: Каковы основные особенности проектов в области управления ИТ-услугами в банках?

Тигран Матинян: Так как бизнес банков сильно зависит от ИТ, требуется не просто установка системы Service Desk, и даже не проработка всех процессов, определяющих развитие, эксплуатацию и поддержку ИТ. Вопрос стоит шире. В «зону влияния» попадают все банковские процессы, так или иначе опирающиеся на ИТ. Ведь в конечном счете все это отразится на финансовом результате банка. В связи с этим необходимо, чтобы требования к ИТ-инфраструктуре транслировались через требования к качеству конечных услуг банка.

В финансово-кредитной организации на устранение сбоев дается минимум времени, буквально несколько минут, поэтому надлежит применять современные, отработанные подходы. Нужно правильно выстроить взаимоотношения участников команды и тщательно продумать план действий на случай возникновения аварии.

Хочу отметить, что именно банки первыми начали задумываться о проактивной работе, то есть об отслеживании негативных изменений в целом по системе и необходимости разработки превентивных мер для предотвращения сбоев. Причем именно для банков тема проактивности стоит особенно остро, опять же в силу высокой конкуренции на этом рынке. Высокомонополизированные отрасли, например та же энергетика, могут позволить себе более инертный подход.

Кроме того, банки одними из первых поняли, что нужно оценивать риски выхода из строя какого-то компонента применительно к конкретной бизнес-услуге. Подход ITSM позволяет проследить всю цепочку, построить отказоустойчивую модель, просчитать вероятность реализации любых возможных рисков и стоимость их устранения.

NBJ: Означает ли все сказанное вами, что банк, получив какой-либо ИТ-инструмент, полностью застрахован от сбоев?

Тигран Матинян: Не совсем так. Мы ориентируемся на западный подход 3P: people – process – products. В нашем случае мы говорим о том, что каждый член команды должен знать, кому «отдавать пас»: кто отвечает за сбор заявок от пользователей той или иной системы, кому заявки передаются на дальнейшую обработку, кто что должен делать, если возник нетипичный вопрос. Другими словами, необходимо определить и организовать взаимодействие между членами ИТ-команды. И уже к этим четко выстроенным взаимоотношениям «подставить» инструмент, который поможет выполнить работу в целом более четко и быстро.

NBJ: Какими критериями необходимо руководствоваться при выборе системы управления ИТ-услугами? Что INLINE Technologies предлагает банкам?

Тигран Матинян: Выбор системы очень важен, именно он предопределяет эксплуатационные расходы, которые придется нести в дальнейшем. Кроме того, система автоматизации поможет нормализовать и закрепить те процессы и традиции взаимодействия специалистов, которые сложились в организации.

Системы, представленные на рынке, можно условно разделить на три группы. В первую очередь хочу отметить системы класса enterprise – профессиональные, крупные, дорогие, «тяжелые». Вторая группа – более дешевые «середняки». Есть также условно бесплатные или совсем бесплатные системы.

Все современные системы управления ИТ-услугами выполняют минимально необходимые функции – регистрируют инциденты, контролируют время перехода по статусам, интегрируются с электронной почтой. Различия становятся очевидными на этапе внедрения и эксплуатации. Прежде всего встает вопрос об обеспечении непрерывности работы системы при росте масштабов бизнеса. Оказывается, что все системы ниже класса enterprise на больших объемах начинают сильно проигрывать или требовать введения дополнительных объемов инфраструктуры. Системы класса enterprise «на входе» требуют больших трудозатрат и заметных финансовых вложений, но в эксплуатационной части позволяют серьезно экономить.

Мы работаем с двумя системами, которые являются лидерами на рынке. Это системы компаний CA Technologies и BMC Software. К примеру, в Райффайзенбанке система BMC Remedy регистрирует порядка 10 тыс. обращений в неделю и работает безотказно. Здесь замечу, что система среднего класса может начать испытывать сложности уже на тысяче заявок в неделю. Просто потому, что «средние» системы не готовы к таким объемам. И если пойдет речь о необходимости масштабировать систему, то в итоге она обойдется банку дороже, чем система класса enterprise.

Немаловажным аспектом при выборе системы управления ИТ-услугами является профессиональный уровень специалистов, которым предстоит заниматься ее настройкой и сопровождением. С enterprise-системами работают солидные компании, чьи специалисты постоянно проходят переобучение. Соответственно, качество адаптации системы под конкретные нужды организации будет гарантированно высоким. Этого нельзя ожидать при использовании бесплатных систем, которыми могут заниматься буквально один-два человека.

NBJ: Расскажите об опыте ITSM-консультантов компании INLINE Technologies. Как построена работа в команде?

Тигран Матинян: Обязанности внутри нашего коллектива распределены следующим образом: одни специалисты – процессные консультанты отвечают за выявление потребностей заказчика, выстраивание организационных процессов, подготовку документации. Другие, технические консультанты, сосредоточены на технологиях – средствах автоматизации. Работа организована так, что компетенции этих двух групп пересекаются, и на определенных этапах специалисты могут заменять друг друга. Иногда технические консультанты становятся процессными, и это только усиливает команду.

Мы принимаем в свою команду как готовых специалистов, так и выпускников вузов. Для молодых специалистов у нас есть программы по адаптации и развитию, а опытные сотрудники постоянно повышают свою квалификацию. К примеру, недавно один из них успешно сдал сложный экзамен и получил сертификат аудитора по стандарту ISO 20 000.

В активе INLINE Technologies немало проектов, реализованных для банков и энергетических компаний. Так, за предыдущие два-три года мы создали систему, выявляющую инциденты в сфере информационной безопасности, для одного из крупнейших российских банков, построили систему Service Desk и продолжаем ее развивать в крупной транспортной компании, обслуживающей большое количество розничных клиентов, не первый год работаем над развитием ITSM в крупном медиахолдинге.

Кроме этого, консультанты нашей компании имеют опыт проведения аудита текущих подходов к управлению ИТ-услугами и выстраивания ИТ-стратегии организации.

Беседовала Елена Бродская