Иван Голенев: «Контроль SLA как облачная услуга – заслуживающий распространения опыт»

Интервью с начальником отдела инфраструктурных программных решений INLINE Technologies Иваном Голеневым.

«Connect!»: Компания INLINE Technologies работает с крупными заказчиками из разных отраслей экономики. Насколько востребованы с их стороны облачные услуги? Где пролегает граница между ИТ-аутсорсингом и облачным сервисом?

Иван Голенев: Обычно заказчики формулируют требования к ИТ-услугам, которые хотят получить. Будет услуга облачной или нет, для них не так уж важно. По-прежнему популярна модель классического аутсорсинга – заказчик покупает оборудование и ПО, заказывает проект по внедрению, а поддержку и обслуживание созданных систем передает подрядчику. Облачная модель не предполагает приобретения программно-аппаратных средств в собственность, как не предполагает и узко «заточенных» решений – клиенту предлагаются типовые продукты, которые можно масштабировать.

Будучи системным интегратором, мы должны проявлять гибкость в отношениях с заказчиками. Поэтому, изучив потребности того или иного заказчика, мы предлагаем модель сотрудничества. Это может быть классический вариант внедрения системы, включая консалтинг, разработку и сопровождение. Или же типовое решение, которое заказчик может либо приобрести в собственность, либо пользоваться им как услугой.

Один из наших заказчиков, крупная сервисная организация, получает от нас систему автоматизации своей основной деятельности как услугу. Заказчик подсчитал, во сколько обойдется покупка аппаратных средств, лицензий на ПО, содержание нужного специалиста и связанные с его возможным увольнением риски и понял, что цена системы как услуги вполне себя оправдывает. Причем в данном случае мы не говорим о классической облачной услуге: заказчик получил решение, разработанное под его требования, и заплатил за проект внедрения, а вот лицензии, «железо», поддержку и администрирование данного продукта он отдал сервис-провайдеру.

«Connect!»: Верно ли, что наблюдается спрос скорее на гибридные услуги, в которых сочетаются классический аутсорсинг и облачные сервисы, нежели на чисто облачные услуги?

Иван Голенев: Сегодня не все организации готовы отказаться от приобретения решений в собственность, особенно это касается государственных структур. Здесь многое продиктовано особенностями бюджетирования: если сейчас у ИТ-директора есть средства на оплату услуги от внешнего поставщика, то через год-два их может не оказаться. А предоставлять качественные ИТ-услуги внутренним заказчикам он все равно будет обязан. Экономить средства, покупая услугу вместо системы, ему тоже резона нет – меньше потратишь сегодня, завтра урежут бюджет, и где тогда брать деньги на развитие имеющейся инфраструктуры?

Поэтому в России востребованы в основном гибридные услуги, т. е. заказчик владеет инфраструктурой и, возможно, лицензиями, но сервисы по поддержке, администрированию, развитию ИТ-систем получает от сервис-провайдера.

Крупными заказчиками востребованы решения по мониторингу качества услуг ИТ и связи. У нас есть пример проекта по предоставлению госзаказчику системы мониторинга SLA услуг связи по модели SaaS. Совместно мы нашли вариант обоснования затрат на покупку услуги – она оплачивается как один из сервисов в составе телекоммуникационных услуг. Мы видим хорошие перспективы реализации таких решений в интересах госзаказчиков в альянсе с телекоммуникационными провайдерами.

«Connect!»: В каждой крупной организации есть своя специфика и сложившаяся инфраструктура. Велик ли спрос на типовые решения, в частности по мониторингу SLA?

Иван Голенев: Мы часто слышим от заказчиков вопрос: «Какова модель работы системы в энергетической организации/в сервисной организации в банке?» Им важно использовать уже накопленный опыт, а он как раз аккумулирован в типовом решении.

Несмотря на то что решения типовые, они достаточно гибкие. Заказчик может подобрать набор нужного функционала. Вместе с решением он по своему выбору приобретает пакет услуг. В базовый пакет входят услуги по консультированию пользователей и администрированию системы. Есть пакеты, включающие, помимо услуг по исправлению проблем, услуги по доработке и развитию системы.

Типовое решение существенно сокращает сроки проекта. Например, реализация классического ITSM-проекта занимает минимум полгода. В нашем случае этот срок можно сократить до двух-трех месяцев. Заказчик быстро начнет получать отдачу от системы. Тем временем наши специалисты продолжат адаптировать решение под его процессы и потребности.

«Connect!»: Расскажите подробнее о решениях по контролю SLA, которые предоставляет ваша компания.

Иван Голенев: Для контроля качества услуг связи мы предлагаем продукт INLINE Cloud Monitoring. Это комплексная система мониторинга, позволяющая обнаруживать неисправности в сети, проблемы с доступностью и производительностью работы информационных сервисов и находить их причины. Она не требует установки измерительных зондов в инфраструктуре, за счет этого снижается стоимость решения и сокращаются сроки его запуска. Система имеет одноранговую (peer-to-peer) архитектуру, поэтому ее можно неограниченно масштабировать. Программно-аппаратное средство собирает, хранит и обрабатывает данные о состоянии сети и быстро выдает отчеты по запросу пользователей. При этом результаты анализа ситуации на местах легко доступны в центре. Такое решение значительно эффективнее централизованной системы сбора данных, оно не создает лишней нагрузки на каналы связи. Система может быть развернута в промышленном ЦОД и использоваться по модели SaaS.

INLINE Cloud Monitoring – это система пассивного мониторинга,но она легко интегрируется с активными измерительными средствами разных производителей, если таковые уже есть у заказчика.

Решение адресовано территориально разнесенным организациям, имеющим распределенные сети. Унифицированная инфраструктура сетей желательна, но не обязательна – наше решение мультивендорное и позволяет работать с различными сетевыми технологиями.

Продукт базируется на зарубежной платформе, но он адаптирован к локальным условиям, имеет русскоязычный интерфейс, содержит готовые метрики и шаблоны.

В рамках решения заказчик также получает возможность управлять ИТ-услугами внешних поставщиков, будь то аутсорсеры или облачные провайдеры. Крупный заказчик, как правило, работает с несколькими подрядчиками. Благодаря нашему решению он может отслеживать и оценивать их работу – контролировать сроки выполнения заявок и отработки инцидентов, следить за состоянием работ и т. д. (подобно тому как это делается в системах Service Desk). Это позволяет структурировать отношения с подрядчиками, сделать их более прозрачными, а в случае смены подрядчика иметь документированную систему всех выполненных действий.

«Connect!»: В чем преимущества использования системы мониторинга SLA в виде облачной услуги?

Иван Голенев: Облачные услуги позволяют решить проблемы компетенций и ресурсов. Почему, например, системы мониторинга SLA и системы управления ИТ-услугами не слишком широко внедряются в госструктурах? Одна из ключевых причин – кадры. Для сопровождения подобных систем нужны высококвалифицированные специалисты, а их мало, особенно на местах.

Мы предлагаем модель, при которой не нужно заботиться ни об администрировании, ни о поддержке или обновлении программных и аппаратных средств. Все необходимые ресурсы и компетенции сосредоточены в дата-центре, а заказчик просто получает нужную информацию. По такой модели мы работаем с одной из федеральных структур: вычислительные ресурсы находятся в ЦОД DataLine, а мы, используя каналы операторов связи, имеем прямой доступ в корпоративную сеть заказчика и осуществляем ее мониторинг. Результаты мониторинга видны в окне веб-браузера. Это уникальный опыт, который заслуживает рассмотрения на уровне федеральных ведомств с целью его распространения.

Если заказчик хочет иметь доступ к системе с мобильного устройства, мы разрабатываем решение с использованием мобильных клиентов. Возможность мобильной работы позволяет полнее ощутить преимущества облачных услуг.

Еще раз подчеркну, система контроля SLA помогает организации правильно выстроить отношения с поставщиками услуг, вплоть до введения санкций за ненадлежащее исполнение условий договора. У крупных провайдеров есть автоматизированные системы, позволяющие документировать все действия и предоставлять заказчику отчеты. Но такие отчеты предоставляются в офлайн-режиме и не дают полностью прозрачной картины происходящего, а, следовательно, не позволяют полноценно контролировать качество услуг. Заказчику для того, чтобы самому создать систему контроля SLA, придется пройти долгий и нелегкий путь. Поэтому получить такую систему как сервис – оптимальный выход.

К сожалению, в нашей стране вопрос соблюдения SLA законодательно не регулируется. Нет, например, закрепленных законом критериев оценки качества той же корпоративной связи. Тем не менее, наш сервис дает ИТ-директорам инструмент поддержки принятия решения: на какие участки направить финансирование, стоит ли продлевать контракт с провайдером. В проекте для одного крупного ведомства мы проверяли качество каналов связи в 83 регионах. В нескольких из них обнаружились расхождения с заявленной скоростью в пять раз. Что это означает для ИТ-департамента? То, что в нужный момент он не сможет обеспечить пользователей и руководство должным ИТ-сервисом. Наша услуга позволяет не дожидаться «катастрофы», чтобы в авральном порядке устранять проблемы и изыскивать средства на улучшение ситуации. Имея полную картину состояния сети, можно принять проактивные меры. В том числе, с цифрами и фактами в руках обосновать план финансирования работ по модернизации инфраструктуры.

Подготовила Людмила Леснова