Павел Теплов, Дмитрий Сабаев. «Может ли телефон заменить компьютер на рабочем столе?»
«Что это может значить: «Телефон заменит компьютер на рабочем столе»? – возмутится читатель. – Ведь это же два абсолютно разных устройства. Для разных задач. Телефон – чтобы звонить. А компьютер – это универсальный прибор. В нем мои корпоративные программы, почта, текстовый редактор, наконец. Скажите мне, пожалуйста, как я буду редактировать текст на телефоне? Как вы это себе можете представить? Скорее всего, правильно было бы ее назвать «Сможет ли компьютер заменить телефон?».
Соглашаясь с такой абсолютно обоснованной реакций, авторы статьи, Павел Теплов, менеджер по развитию бизнеса Cisco Systems, и Дмитрий Сабаев, руководитель отдела мультисервисных сетей INLINE Technologies, тем не менее настаивают на своей версии поставленного вопроса и предлагают читателям дойти до конца статьи, для того чтобы уже после сделать собственное заключение об излагаемой точке зрения.
Что такое современный телефон на рабочем месте?
Учитывая всеобщий перевод корпоративных сетей на протокол IP и прогноз (кстати, в России уже достаточно активно сбывающийся) повального перехода на технологии корпоративной IP-телефонии, современным телефоном на рабочем месте мы будем называть IP-телефон – клиентский терминал к одному из наших корпоративных сервисов IP-сети.
Так уж сложилось, что в IP-сетях всё принято делить на сервисы и клиентов этих сервисов. Например, сервис электронной почты (почтовый сервер) и клиент к нему – Microsoft Outlook, The Bat, Lotus Notes и т.п. Сервис – файловый сервер, и клиент к нему – File Explorer, Norton Commander или FAR. Аналогично и с корпоративной IP-телефонией: есть сервис сети – IP PBX и клиент к нему – настольный или программный IP-телефон. Любая клиентская программа (например, Microsoft Outlook) при входе в сеть отыскивает свой сервер, к которому подключается, и предоставляет нам, конечным пользователям, доступ к функциональному набору этого сервиса. Например, почтовый сервис позволяет читать и отправлять электронные письма. Файловый сервис – хранить и искать файлы. А сервис корпоративной IP-телефонии – совершать звонки (в том числе видеозвонки) по нашей корпоративной IP-сети.
Таким образом, мы видим, что наш IP-телефон, с одной стороны, повторяет те функции, которые мы привыкли ожидать от обыкновенного, аналогового телефонного аппарата. Но с другой стороны, он не подключен прямым проводом к телефонной станции. Он подключен к компьютерной сети, которая, как мы только что установили, наводнена разнообразными IP-сервисами.. Внутри IP-телефона находится свой процессор, оперативная память, программный код, определяющий возможности телефона и обычно периодически обновляемый производителем. Возможность программирования, наличие IP-интерфейса, а также устоявшееся представление о том, что у хорошего настольного телефона должен быть большой и удобный экран, на который для пользователя выводится дополнительная полезная информация, очевидно, способствовали тому, что некоторые проектировщики IP-телефонов не остановились на реализации в своих изделиях поддержки только стандартных телефонных функций. Они воспользовались имеющимися электронными ресурсами и превратили дисплеи своих изделий в мини-браузеры, аналогичные тем, что мы для Интернета. Они придумали и воплотили в жизнь специальное расширение XML, которое учитывает специфику мини-браузера и позволяет получать и отображать информацию практически от любого IP-сервиса, а также удаленно управлять IP-телефоном, отправляя на его внутренний веб-сервер XML-сообщения с командами.
Таким образом, современный IP-телефон, как мы видим, – это не просто устройство для предоставления речевого коммуникационного сервиса. Это еще и встроенный мини-браузер и веб-сервер, работающие на специальном расширении XML и позволяющие получать доступ к ресурсам корпоративной IP-сети. Технология эта получила название XML-сервисы, появилась несколько лет назад, нашла понимание и поддержку у системных интеграторов и производителей программного обеспечения. По ссылке в Интернете: www.hotdispatch.com/browse-ip?CATEGORY=5150&SEARCH-TYPE=FULL&POSTID=3352920170 – собран каталог уже готовых коммерческих и бесплатных продуктов независимых разработчиков.
Что могут XML-сервисы IP-телефона?
Давайте попробуем понять, какие задачи способны решать XML-сервисы IP-телефона у вас на рабочем столе. Но для начала авторы статьи предлагают ввести некоторый классификатор этих задач в соответствии с их назначение с позиции понимания бизнес-процессов компании.
Первый тип XML-сервисов – это те, что расширяют возможности или добавляют новые возможности к основному сервису любого телефонного аппарата – установление и поддержание телефонного соединения. Мы предлагаем их называть – телефонные XML-сервисы. В традиционной телефонии телефонные сервисы определяются функциональной насыщенностью телефонной станции. Простые примеры – удержание вызова, переадресация, парковка вызова и т.д. Добавление новых сервисов можно осуществить только на системном уровне – производитель телефонной станции добавляет новые возможности в свое оборудование или за счет интеграции с автономными системами на базе плат компьютерной телефонии (например, Intel Dialogic). В IP-телефонии основной набор телефонных сервисов также находится внутри IP-телефонной станции, но расширение осуществляется более просто, например с помощью телефонных XML-сервисов. Кстати, к основным телефонным XML сервисам в IP-телефонии можно отнести и те, что расширяют и добавляют возможности IP-видеотелефонии и видеоконференций. Примерами таких сервисов являются «групповое звуковое оповещение», автодозвон по нескольким номерам абонента, перемещаемый номер абонента и так далее.
Вторая категория XML-сервисов – информационно-справочные. Они абсолютно автономны, никак не связаны с телефонией и в основном используются для предоставления справочной информации на экране IP-телефона. Например, курс валюты, погода в городах, расписание транспортных рейсов или остатки на складе, текущее состояние счета. Обычно всю информацию такие сервисы получают с корпоративного или внешнего веб-сервера или другого аналогичного ресурса. Из-за простоты реализации и обилия полезной справочной информации в сети XML-сервисы, реализующие такой вид функциональности, получили максимальное распространение, так что в настоящее время практически каждый специалист, рассказывающий о технологии IP-телефонии и XML-сервисах, обязательно упоминает об этом их виде.
Третий класс XML-сервисов – интерактивные приложения. Сервисы этого типа используются как полезные корпоративные приложения, аналогичные тем, что доступны на компьютере, но с интерфейсом пользователя на дисплее IP-телефона и системой ввода через сенсорный экран или клавиатуруIP-телефона. Такого рода сервисы создаются системными интеграторами или разработчиками программного обеспечения, и чаще всего на заказ.
Например, для работы с корпоративной ERP-системой чаще всего используется компьютер. Но в технологическом цикле любого предприятия всегда есть такие рабочие места, где доступ к фиксированному набору интерфейсов или отчетных форм ERP-системы нужен, но вот использование для этих целей целого компьютера избыточно. В этом случае оптимально разработать XML-сервис и на таких рабочих местах организовать доступ к ERP-системе через экран IP-телефона.
Другим местом внедрения такого XML-сервиса является IP-телефон на рабочем столе топ-менеджера и линейного руководителя компании. Ведь согласитесь, что удобно получать информацию о цифровых показателях деятельности подразделения (компании) простым нажатием кнопок на своем IP-телефоне.
В качестве примера внедрения такого вида сервиса можно привести персональный календарь с расписанием встреч и задач, систему учета посещения занятий студентами университета, сервисную систему для гостей и обслуживающего персонала гостиницы. Или открытие через IP-телефон типовых заявок для служб административной и технической поддержки компании: ремонт принтера, заказ канцелярских товаров, кофе в переговорную комнату, резервирование служебного автомобиля. А также отправка и получение текстовых сообщений аналогично SMS или Интернет пейджеру, сопровождающее звонок клиента отображение на экране IP-телефона дополнительной информации о нем, полученной из CRM-системы компании.
Когда использовать XML-сервис
Интрига принятия решения об использовании XML-сервисов IP-телефонии состоит в вопросе выбора: телефон или компьютер? Давайте оглянемся вокруг и спросим себя: «Какую типовую информацию мне необходимо получать каждый день?», «Какие типовые операции я делаю ежедневно?», «Все ли устраивает меня в способе получения информации или выполнения операций в повседневной деятельности?» Размышляя таким образом, практически каждый из нас сможет решить, какие задачи являются типовыми, к какой информации нужно организовать максимально быстрый доступ и как можно оптимизировать рабочее время.
Однако если вы всерьез решили применить XML-сервисы как инструмент оптимизации типовых задач вашей компании, то надо подготовиться и к преодолению сопротивления персонала компании, всегда возникающего при внедрении новых средств автоматизации. Именно поэтому проектирование и внедрение XML-сервисов IP-телефонии наиболее эффективно тогда, когда оно идет рука об руку с внедрением какой-либо информационной системы предприятия. В этом случае можно будет достичь максимального эффекта автоматизации при минимизации затрат на внедрение и преодоление сопротивления.
Давайте рассмотрим еще различные варианты XML-сервисов:
- напоминание о днях рождения сотрудников;
- предоставление части телефонного справочника своей компании как XML-сервиса, доступного через Интернет для партнеров со своей системой IP-телефонии;
- для тех, кто часто допоздна задерживается на работе, – заказ пиццы через Интернет.
Один из авторов статьи постоянно пользуется XML сервисом своей компании – корпоративным телефонным справочником. Для поиска достаточно набрать одну или несколько первых букв фамилии сотрудника, и на экран выводится список всех фамилий, начинающихся на эти буквы. Не нужно ни раскрывать записную книжку, ни искать информацию в компьютере. Кстати, еще одним неоспоримым преимуществом внедрения этого XML-сервиса является простота обслуживания. Теперь существует одна точка хранения информации об абоненте – общекорпоративнй каталог.
Среди российских компаний-интеграторов уже сегодня существуют те, которые для своих заказчиков активно и с успехом разрабатывают XML-сервисы в виде интерактивных приложений. Это наглядно демонстрирует, что рынок XML-сервисов для IP-телефонии в России существует. Заказной XML-сервис отличается от типового или бесплатного тем, что максимально учитывает потребности клиента и в итоге тесно интегрирован с его бизнес-процессами.
Те компаний, в состав которых входит департамент разработки программного обеспечения и которые располагают необходимыми временными и трудовыми ресурсами, могут разработать XML-сервис самостоятельно – для этого достаточно загрузить бесплатный инструментарий разработчика, размещенный по адресу: forums.cisco.com/eforum/servlet/IPCApps?page=Developer_Services.
Реализованные XML-сервисы IP-телефонии
Перечислим несколько интересных, на наш взгляд, разработок XML-сервисов для IP-телефонов:
| Название | Производитель | Описание | Распространение |
| Телефонные XML-сервисы IP-телефонии | |||
| Определитель номера | INLINE Technologies | Позволяет получать на свой телефон информацию о звонящем абоненте из общекорпоративного каталога (например, Microsoft Active Directory) | Бесплатно среди заказчиков производителя |
| Групповое оповещение | INLINE Technologies | Помогает донести устную информацию до определенной группы абонентов. Этот сервис чем-то похож на функцию селекторного совещания с односторонней связью – когда руководитель сообщает важную информацию для своих сотрудников. Пользователь может снять трубку своего IP-телефона, выбрать интересующую группу абонентов и сделать устное сообщение. Помимо прямого устного сообщения, возможно воспроизведение заранее записанного аудиофайла, например для службы экстренного оповещения о стихийных бедствиях | Бесплатно среди заказчиков производителя |
| Extension mobility | Cisco Systems | Номер присваивается не телефону, а сотруднику компании. Сотрудник на любом корпоративном телефоне может загрузить собственный номер и, соответственно, все свои права на звонки, доступ к голосовой почте и т. д. Удобно, если сотрудник перемещается из одного офиса в другой или в случае реализации стратегии виртуального рабочего места | Бесплатно с каждым Cisco Unified CallManager |
| SMS Sende | DHewson | Отправка текстового сообщения SMS с IP-телефона | Коммерческий продукт |
| Информационно-справочные XML-сервисы IP-телефониии | |||
| Корпоративный телефонный справочник | INLINE Technologies | Позволяет осуществлять поиск необходимого абонента в общекорпоративном справочнике по первым буквам фамилии | Бесплатно среди заказчиков производителя |
| Интерактивное приложение | |||
| Impact 360 | Witness Systems | Интеграция с системой записи. Пользователь может указать, что текущий разговор должен быть записан. Полученный звуковой файл может быть отправлен в любой ящик голосовой почты или на любой электронный адрес | Коммерческий продукт |
| IP Phone Agent Desktop | Cisco Systems | Интерфейс рабочего места оператора контакт-центра на экране IP-телефона | Коммерческий продукт |
| Resource scheduler | Digital Dynamics Software | Поддержка резервирования разделяемых ресурсов компании (переговорные комнаты, демокомплекты, автомобили и т. п.) | Бесплатно |