Алла Киселева. «IP-телефония в бизнес-процессе»

В статье Аллы Киселевой, менеджера по решениям INLINE Technologies, освещаются возможности решений компании в области IP-телефонии для повышения эффективности операционной деятельности организации.

В последнее время широкое распространение в различных областях получили интегрированные системы, совмещающие в себе функции передачи голоса, видео и данных. Благодаря появлению таких систем стало возможным создание принципиально новых современных пользовательских приложений. Например, нажав одну кнопку, можно в реальном масштабе времени увидеть всю оперативную информацию, отследить критические параметры и, приняв необходимые бизнес-решения, отдать соответствующие распоряжения. Ведь не секрет, что зачастую у руководителей нет ни времени, ни желания включать компьютер, а телефоном они пользуются всегда, это их первейший рабочий инструмент. Интеграция IP-телефонов в имеющиеся корпоративные IP-сети значительно повышает привлекательность таких решений, потому что телефон в этом случае приобретает максимальную функциональность.

Сегодня уже существует обширный набор функций IP-телефонии: интеграция с электронной почтой, с корпоративным календарем, с системой управления заданиями. На заказ создаются системы взаимодействия с внутренними корпоративными порталами и бизнес-приложениями. В частности, менеджеру бывает необходимо отслеживать какие-то ключевые показатели и, если они превысили допустимые пределы, предпринимать срочные меры. IP-телефон является для этого великолепным инструментом. Скажем, если в банке один из рисковых показателей выходит за определенные границы на конец дня (например, плановые изменения активов и пассивов), то на экране IP-телефона руководителя управления появляется надпись: «Параметр превысил предел, нажмите такую-то кнопку». И далее происходит соединение с менеджером, отвечающим за данный участок работы. Благодаря этому существенно упрощается ежедневный оперативный менеджмент и облегчается работа с корпоративными приложениями.

Кроме того, ничто не мешает интегрировать IP-телефон в корпоративную систему управления: общаясь с ней, аппарат «ведет» расписание сотрудника и напоминает ему о запланированных встречах, важных звонках, оповещает о предстоящих мероприятиях. Задав определенную программу обработки входящих звонков, можно, например, составить список абонентов, для которых телефон будет постоянно занят либо им будет отвечать только автоответчик, или, наоборот, составить список абонентов, которые всегда могут дозвониться. Звонок таких абонентов будет перенаправляться на мобильный телефон или, в зависимости от времени суток, на домашний.

Таким образом, интеграция IP-телефонов позволит компаниям повысить производительность труда сотрудников и при этом существенно снизить стоимость рабочего места и обучения персонала.

Как наполнить офисный телефон «программным смыслом»?

Давайте вернемся в мир идей для приложений IP-телефонии и попробуем понять, какие задачи способен выполнять IP-телефон на рабочем столе.

Во-первых, конечно, обеспечивать голосовую связь, а во-вторых, было бы неплохо заставить его выводить на свой экран что-то важное и делать это достаточно быстро. Интрига использования приложений IP-телефонии для решения бизнес-задач состоит в вопросе выбора инструмента: телефон или компьютер?

Однако оба примера показывают необходимость наличия и соблюдения определенных организационных процедур. В первом случае требуется разбираться в правилах работы бухгалтерии и решать политику доступа к финансовой информации, а во втором – создать систему, в которой сотрудники будут отмечать свое присутствие в офисе. Готова ли ваша компания к этому? Если рассматривать приложения IP-телефонии как инструмент решения бизнес-задач, надо быть готовым к некоторым организационным сложностям, свойственным внедрению новых бизнес-процессов и новых правил информационного взаимодействия. Именно поэтому создание и внедрение сервисов IP-телефонии эффективно тогда, когда оно идет рука об руку с внедрением информационной системы предприятия. Таким способом можно будет достичь максимального эффекта от автоматизации при минимизации затрат на внедрение.

Давайте рассмотрим другие варианты приложений, которые как идеи появились у моих коллег и меня в течение двадцати минут:

напоминание на IP-телефоне о днях рождения сотрудников;
контроль состояния любого счета с IP-телефона на рабочем столе;
предоставление части корпоративного телефонного справочника как сервиса IP-телефонии, доступного через Интернет для партнеров, заказчиков и т.д. со своей системой IP-телефонии;
оповещение голосовым звонком на мобильный/домашний телефон о приближении события, запланированного в рабочем календаре Microsoft Outlook (ведь мы не всегда видим свой календарь на рабочем компьютере и не у всех есть смартфон или PDA);
заказ пиццы как сервис IP-телефонии. Ведь еще не так много компаний – развозчиков пиццы имеют сайт в Интернете для оформления заказа. Многим нужно звонить. А ведь проще сделать заказ на IP-телефоне в своем офисе, а некий скрипт выполнит работу по дозвону в пиццерию и устно передаст оператору все необходимые данные.

Как видим, даже если кратко перечислять приложения для IP-телефонов, список получается весьма внушительным.

Конечно, все перечисленные примеры далеки от бизнес-процессов и реальной выгоды предприятия, но они показывают, что к использованию возможностей системы IP-телефонии можно подойти творчески. По сути, в применении приложений для IP-телефонии нет ограничений. Любые данные из любого места можно вывести на телефонный аппарат, а вот какие данные нужны на рабочем столе – решать конкретному пользователю.

Что могут XML-приложения для IP-телефонов от компании INLINE Technologies?

Уже сегодня некоторыми компаниями разработан инструмент XML-приложений для повышения эффективности применения IP-телефона как рабочего инструмента. Среди российских компаний – интеграторов существуют те, которые активно и с успехом разрабатывают или используют готовые XML-приложения для своих заказчиков. Это наглядно показывает, что рынок XML-приложений для IP-телефонов в России существует. Большинство российских системных интеграторов предлагают XML-приложения, как правило, в виде заказной разработки, максимально учитывающей потребности заказчика, но ведь далеко не каждый заказчик захочет начинать процесс разработки, тратить на это деньги и время. Многие хотят использовать «коробочные» продукты.

На вопрос: «Существуют ли «коробочные» приложения для IP-телефонии российского производства?» – ответила компания INLINE Technologies, объявив в конце 2005 года о создании и выпуске на рынок собственного продукта под названием «Сервисы IP-телефонии». По сути, это реализация трех приложений в едином пакете:

«Определитель номера» позволяет пользователю получать на телефон информацию о звонящем абоненте из общекорпоративного каталога (например, Microsoft Active Directory). Это приложение существенно расширяет информацию о звонящем для тех, кто получает звонки. Например, можно видеть, что звонит сотрудник отдела маркетинга Иванов А.А. при том, что в бухгалтерии есть человек с такой же фамилией и инициалами. На экран телефона может быть выведена любая информация о сотруднике, включая адрес электронной почты, номер офиса, номер мобильного телефона и т.д. Кроме внутренних звонков можно вывести информацию и при поступающем внешнем вызове, если внешний номер сохранен в общекорпоративном каталоге.
«Корпоративный справочник» позволяет осуществлять поиск необходимого абонента в общекорпоративном справочнике (например, в том же Microsoft Active Directory) при помощи экрана телефона по первым буквам фамилии. Автор данной статьи регулярно пользуется этим сервисом, если необходимо позвонить сотруднику компании. Смысл очень простой: на IP-телефоне набирается первая буква фамилии (вторая, третья и т.д.), и на экран будет выведен список сотрудников с фамилиями на ту же букву, а затем нужно просто нажать кнопку «позвонить». Тем самым вы избавляете себя от поиска телефона сотрудника в бумажных справочниках и файлах на компьютере. Кстати, еще одним неоспоримым преимуществом сервисов по интеграции с общекорпоративным каталогом является простота в обслуживании. Теперь существует одна точка хранения информации об абоненте – общекорпоративный каталог, при том что ранее часть информации была в каталоге, а часть – в базе данных CallManager.
«Групповое оповещение» помогает донести устную информацию до определенной группы абонентов. Этот сервис чем-то похож на функцию селекторного совещания с односторонней связью – когда руководитель сообщает важную информацию для своих сотрудников. Это, пожалуй, самое эффектное приложение из всех приложений INLINE Technologies. Все очень просто: надо снять трубку IP-телефона, выбрать интересующую группу абонентов и сообщить им необходимую информацию. При этом, если вызываемый абонент, входящий в вызываемую группу, в этот момент разговаривает по телефону, существующее соединение не прервется – абонент услышит оповещение, а затем сможет продолжить свой разговор. Работа этого сервиса осуществляется на базе протокола multicast, что позволяет экономить полосу пропускания при работе вещания на большое количество телефонов. Помимо прямого устного сообщения вещание на группу абонентов возможно и из заранее записанного аудиофайла. Такой сервис подойдет для служб оповещения предприятия: не секрет, что разработка сервиса началась с требований МЧС к сети одного из заказчиков создать систему экстренного оповещения о стихийных бедствиях в сети корпоративной IP-телефонии.

Стоит отметить, что предпосылками создания таких приложений явились пожелания заказчиков и постоянный интерес к этой теме со стороны пользователей IP-телефонов.

Все перечисленные сервисы действительно являются «коробочным» продуктом. Однако его первая установка и настройка непросты. Впрочем, большинство интеграционных продуктов и не могут быть совсем простыми при внедрении.

Неоспоримым и одним из ключевых преимуществ приложений IP-телефонии от компании INLINE Technologies является то, что сервисы выполнены на единой программной платформе и тесно интегрируются между собой. Это позволит в будущем наращивать перечень сервисов, не меняя при этом сам программный движок. Уже сейчас в планах компании стоит выпуск дополнений к продукту в виде новых приложений.

C точки же зрения коммерческого преимущества стоит отметить, что продукт от INLINE Technologies бесплатный. Правда, распространяется он только среди заказчиков компании.