Алексей Горбунов. «Эффективные коммуникации сегодня: чем нам ИТ помогают?»

Характерной чертой современных коммуникаций является наличие множества способов установления связи и передачи информации: телефон, голосовая и электронная почта, обмен факсимильными и мгновенными сообщениями (Instant Messaging), мультимедийные конференции, SMS, MMS и т. д. Однако взаимодействие с помощью нескольких способов связи на практике не всегда приносит положительные результаты. В своей статье Алексей Горбунов, ведущий инженер компании INLINE Technologies, отвечает на вопрос, каким же образом построить процесс общения с партнером, клиентом, коллегой, чтобы добиться максимальной эффективности и какие средства коммуникации использовать при этом.

Привычные средства коммуникаций

Самым привычным способом делового общения для нас является разговор друг с другом – как по телефону, так и лично. При необходимости обсудить тот или иной вопрос заинтересованные лица, как правило, собираются в переговорной комнате. При этом довольно часто полученную в процессе переговоров информацию необходимо не только не потерять, но и предоставить другим сотрудникам компании.

А как быть, если один из ключевых участников совещания в командировке, другого нет на рабочем месте? Мы нередко сталкиваемся с факторами, от которых зависят эффективность коммуникаций и успешность обсуждения. Первый из них – доступность абонента.

Конечно, мы можем отправить письмо по электронной почте. Но как поступить, если ответ требуется незамедлительно? Здесь возникает второй фактор – общение в реальном времени.

Можно, наконец, пообщаться по телефону. Но в этом случае у нас не будет возможности показать какие-то материалы и оценить реакцию собеседника. Здесь сказывается третий фактор, который влияет на эффективность коммуникаций, – личный контакт и возможность совместной работы с документами.

По завершении обсуждения из-за нехватки времени или множества дел часть информации может быть потеряна. Таким образом, появляется четвертый фактор – оперативное фиксирование полученной информации.

Технические решения в помощь

Опыт показывает, что решения на базе IP-технологий успешно справляются с коммуникационными задачами организаций, и внедрение конвергентной IP-инфраструктуры, обеспечивающей одновременную и безопасную передачу данных, голоса и видео, действительно повышает эффективность бизнес-процессов компании любого размера. При этом уменьшается совокупная стоимость владения коммуникационной инфраструктурой.

За отправную точку примем такую ситуацию: у компании есть единое информационное пространство на базе корпоративной IP-сети и система корпоративной телефонии. Подобное состояние телекоммуникационной инфраструктуры является вполне закономерным этапом в техническом развитии любой организации.

Ведущие производители оборудования и ПО, такие, как Cisco Systems, Nortel Networks, Microsoft и др., развивают в настоящее время линейку продуктов, направленных на построение систем корпоративных коммуникаций. Основная задача – сделать эти системы функциональными, удобными и эффективными. Большая часть выпускаемых сегодня продуктов обладает широким набором коммуникативных сервисов.

Системы повышения доступности абонента

Данные системы (например, Cisco Unified Presence, Cisco Unified Mobility, Nortel MCS, Microsoft LCS и др.) создают новый функциональный уровень для сетевых приложений и IP-телефонов, помогая пользователям быстрее устанавливать соединения со своими коллегами. Происходит это за счет получения динамически изменяемой информации о текущем статусе присутствия абонента в сети и его текущих предпочтениях по способу установления связи. Для всех сотрудников компании в реальном времени предоставляется информация о доступности коллег с точки зрения возможности установления с ними телефонного, видео- или другого вида мультимедийного соединения. Это позволяет экономить время на безрезультатных попытках установить соединение и, следовательно, способствует повышению производительности труда каждого работника компании. Системы поддерживают открытые стандарты, обеспечивающие интеграцию со смежными решениями по контролю динамического статуса абонента.

Пользователи получают возможность определить для себя предпочтительный способ связи: кто, где, когда и каким образом может с ними связаться. Вызовы могут отсеиваться и перенаправляться в зависимости оттого, кто звонит, или от времени вызова. Можно перенаправлять вызовы абонентов последовательно друг за другом или одновременно по нескольким маршрутам (например, офис, сотовый или домашний телефон), с обеспечением своей доступности по одному номеру.

Такое решение предоставляет потрясающую гибкость и управляемость коммуникационными средствами. Во время командировки мобильные сотрудники могут пользоваться возможностями корпоративной сети IP-коммуникаций, в том числе для совершения междугородных звонков, что снижает расходы компании, связанные с оплатой телефонных переговоров.

Подобные системы сегодня работают и с новой категорией двух-стандартных (GSM и WiFi) мобильных телефонов. Эти телефоны используются в приложениях, оперирующих и данными, и голосом. В зоне действия корпоративной WiFi-сети мобильному телефону пользователя автоматически присваивается корпоративный номер, и внутри офиса звонки в город осуществляются через корпоративную сеть. Одновременная поддержка GSM и WiFi обеспечивает постоянную доступность мобильного сотрудника, уменьшает необходимое количество телефонных трубок.

Когда по той или иной причине с абонентом связаться все-таки не удается, на помощь приходит функционал унифицированного обмена сообщениями (например на базе Cisco Unity). Абонент может прослушать свои электронные сообщения через телефон, проверить наличие и прослушать голосовые сообщения через Интернет, отправить, получить или перенаправить факсовые сообщения. Пользователи взаимодействуют с системой наиболее удобным и комфортным для них способом и в конечном счете не пропускают ни одного сообщения (вызова), тем самым становясь более доступными.

Системы «личного взаимодействия»

Понятие «личное взаимодействие» вводится с некоторой погрешностью и отражает максимально возможный на данный момент уровень эффективности коммуникаций, схожий с личным общением. Согласно исследованиям психологов, в процессе телефонного разговора воспринимается в среднем 20% информации, в ходе личного общения - 80%, в ходе сеанса видео-конференц-связи – 60%. Таким образом, по своим психофизиологическим параметрам видеосвязь близка к личному общению и намного превосходит возможности телефонной связи. Видеосвязь позволяет сразу же заметить, как собеседник воспринимает получаемую информацию. Таким образом, видеотехнологии создают совершенно иную форму восприятия, заставляют более серьезно относиться к переговорам, дают возможность реализовать навыки ведения невербального общения.

Помимо визуального образа собеседника современные системы связи позволяют показывать материалы (контент с ПК или другого источника информации), вести презентации, а иногда и совместно работать с материалами (коллаборативное взаимодействие). Видеосвязь сегодня приходит на рабочее место обычного сотрудника в «облике» современных систем видео-конференц-связи и collaboration-решений (например на базе оборудования Polycom, Tandberg, систем Cisco Unified Communication, Nortel MCS), которые уже вполне доступны по стоимости.

Кроме того, сами технологии видеосвязи и способы коммуникации постоянно совершенствуются. В настоящее время существуют технические решения, ориентированные на коммуникации с использованием изображения высокой четкости, – системы «виртуального присутствия» (Cisco Telepresence, Polycom RealPresence и т. п.). Применений подобных решений множество – виртуальный ресепшн, проведение «круглых столов» и т. п. Данные технологии – уже не просто видео-конференц-связь в привычном понимании, а решение, создающее эффект присутствия.

Современные системы совещаний

Современные системы совещаний построены на интеграции различных способов коммуникаций и по сути являются системами мультимедийного взаимодействия (например, Cisco Unified MeetingPlace, Nortel MCS). Они прозрачно интегрируют в себе голос, видео- и веб-конференции, обеспечивая при этом простоту создания и управления самим совещанием. Внедрение такой системы позволяет сократить время принятия решений, а также расходы на коммуникации и командировки.

Система совещаний может быть использована для обеспечения взаимодействия с клиентами на этапе предварительных согласований договоров и контрактов, в службах поддержки. Они обеспечивают интеграцию с календарями (например, Microsoft Outlook или IBM Lotus Notes), позволяя назначать дату, время электронного совещания и приглашать на него заинтересованных лиц.

При правильной организации проведения совещаний в совокупности со средствами, описанными ранее, мы получаем систему групповых коммуникаций, ориентированную на максимальное удобство использования и эффективность.

Как пользоваться столь богатым функциональным набором?

Давайте рассмотрим, как это работает.

Сотрудник видит в своем коммуникаторе имена коллег и их текущее состояние. Функция присутствия подсказывает, что с нужным человеком можно связаться по системе мгновенных сообщений. Коллеги обмениваются сообщениями и, решив, что им нужно поговорить более обстоятельно, продолжают беседу в режиме телефонии (или видеотелефонии), нажав на иконку с телефоном. При необходимости показать презентацию в PowerPoint достаточно щелкнуть мышкой по иконке интерфейса коммуникатора, открыв веб-приложение для групповой работы.

Если вопрос требует привлечения большего количества собеседников, целесообразно организовать совещание. Это может сделать либо пользователь, самостоятельно вызвав участников, либо система, предварительно послав всем участникам уведомление.

Участники совещания видят друг друга, каждый может высказаться, обменяться с коллегой приватным сообщением, провести презентацию, поработать вместе над документом и результирующий вариант сразу поместить в рабочую папку на сервере. При этом сотрудникам необязательно присутствовать в офисе, они могут быть мобильными. Совещание можно записать и затем использовать в качестве информационного материала, что повышает эффективность встречи с точки зрения фиксирования результата.

Таким образом, в считанные секунды можно установить связь и создать продуктивную многофункциональную сессию, легко изменить состав участников и варьировать список необходимых в процессе работы функций. Распределенные проектные группы получают инструментарий, помогающий им организовать более тесную, продуктивную совместную работу независимо от местонахождения каждого из участников проекта. Подобная конвергенция разных типов связи и приложений создает предпосылки для быстрого распространения групповой работы и повышает ее эффективность.

Другой пример. Что сможет сделать врач, если у него есть мобильное устройство, подключенное к системе эффективных коммуникаций?

«Он сможет, во-первых, мгновенно связаться с другими врачами и специалистами, во-вторых, сэкономить время и деньги, в-третьих, повысить качество обслуживания пациентов», – говорит Джо Брикуэг (Joe Brickweg), директор информационной инфраструктуры, принадлежащей крупнейшей в штате Висконсин (США) медицинской системе Marshf ield Clinic. Для иллюстрации Джо Брикуэг приводит ситуацию, когда врач замечает у ребенка тревожные симптомы и использует функцию присутствия, чтобы быстро связаться со специалистом по данному заболеванию.

Немного о корпоративной культуре

Существующие сегодня разнообразные функциональные возможности и соответствующие приложения-системы, по мнению многих экспертов в области коммуникаций, знаменуют начало новой эры групповой работы, которая полностью разрушит барьеры, мешающие людям общаться друг с другом.

В такой ситуации очень важно определить правила взаимодействия, ибо эффективные средства коммуникаций должны использоваться для повышения продуктивности, а не наоборот. При внедрении подобных решений не следует забывать о культуре корпоративного общения. Например, прежде чем позвонить, нужно взять за правило послать сообщение: «Можно позвонить?» Более подробное обсуждение культуры общения в мире современных коммуникаций – отдельная тема, однако с большой долей уверенности можно сказать, что самой эффективной будет именно та культура, которая выработана с ориентацией на реальный опыт коммуникаций в компании.

От теории к практике

Итак, подводя некий итог, хотелось бы рассмотреть наиболее вероятный вариант поведения компании, заинтересованной во внедрении системы эффективных коммуникаций.

Современные технические решения предоставляют массу возможностей по организации тех или иных способов коммуникаций, и у руководителя возникает вполне закономерный вопрос: какие же из них использовать? Конкретный ответ можно дать лишь после тщательного анализа бизнес-процессов, деятельности отдельных подразделений и компании в целом. С целью максимизации выгоды одновременно с внедрением новых технологий коммуникаций необходимо искать пути их адаптации к конкретным бизнес-процессам. Не всегда внедрение всех возможных способов коммуникаций приводит к оптимальному результату. Следует отметить важность правильного определения целевых групп использования того или иного коммуникационного решения. Иногда внедрение базовой системы селекторных совещаний решит стоящую перед компанией задачу более эффективно, нежели внедрение системы мультимедийных совещаний или системы виртуального присутствия.

Существенное преимущество современных систем и технических решений заключается в том, что внедрение одной системы не исключает возможность внедрения другой. Эволюционный процесс системы коммуникаций не заменяет ранее внедренный функционал и аппаратные средства, а дополняет их, позволяя достичь требуемого уровня эффективности. Например, наличие системы IP-телефонии на базе Cisco Unified Communications Manager позволяет выбрать следующий путь развития:

• минимальными усилиями внедрить систему селекторного совещания;
• дополнить систему коммуникаций функционалом видеосвязи на базе Cisco Unified Video Advantage и Video Conferencing;
• внедрить систему универсальной почты на базе Cisco Unity;
• полнофункционально внедрить систему унифицированного взаимодействия (Unified Communications) на базе систем повышения доступности (Cisco Unified Presence, Mobility), мультимедийных совещаний Cisco Unified MeetingPlace, объединив весь этот функционал для сотрудника в коммуникаторе Cisco Unified Communicator.

Данный сценарий развития, конечно, не является единственно возможным и наиболее полным. Подобную эволюционную линейку можно построить и для системы коммуникаций на базе оборудования Nortel Networks, в частности на решении Nortel MCS (Multimedia Communication Server), а также на базе продуктов компании Microsoft или других ведущих компаний.

Анализ сложившейся к настоящему времени ситуации показывает, что в скором будущем должны появиться специалисты, ориентированные на построение эффективных систем коммуникаций согласно принятым в компании бизнес-процессам и доступным техническим средствам. Если компания, вставшая на путь развития эффективных коммуникаций, затрудняется самостоятельно спланировать и внедрить необходимые технические средства, можно обратиться в компанию-интегратор, которая поможет найти наиболее эффективное решение тех или иных бизнес-задач.

Таким образом, технические решения позволяют усовершенствовать коммуникационную составляющую бизнес-процессов, сделать процесс корпоративного взаимодействия более продуктивным, а саму компанию вывести на более высокий уровень ведения бизнеса.