Любая компания или организация прежде всего характеризуется деятельностью, направленной на достижение ее целей. И с точки зрения любой организации, ИТ — это в первую очередь инструмент, позволяющий автоматизировать эту деятельность и ускорить достижение стоящих перед организацией целей.
Компания INLINE Technologies предлагает решения, которые позволяют непосредственно автоматизировать различные аспекты деятельности организации.
Нередко компании сталкиваются с проблемами, связанными с колебаниями клиентской активности. Это может быть и отток клиентов, и увеличение затрат на привлечение клиентов, и низкая конверсия, и короткий жизненный цикл клиента, и невысокая прибыль от клиента в течение этого жизненного цикла.
INLINE Technologies предлагает упростить решение подобных проблем с помощью системы управления клиентским мнением (УКМ). Это комплексное решение, которое позволяет извлечь выгоду из мнений клиентов через анализ истории их взаимодействия с компанией (Customer Experience Management, CEM). Система УКМ включает четыре основных компонента, отвечающих за сбор, анализ, управление клиентским мнением, а также формирование профиля клиента на основе его потребительского опыта (Customer Experience Profile,
- автоматизированный сбор клиентских мнений позволяет узнать, что потребители думают о компании, а также повысить качество и достоверность получаемой информации;
- с помощью СХ-профиля агрегируются данные о каждом клиенте и создаются уникальные выборки по характеристикам заказчиков для маркетинговых кампаний и мероприятий по сохранению клиентской базы;
- аналитика клиентского мнения позволяет визуализировать CX-метрики и интерактивные отчеты, а также исследовать корреляцию этих метрик с показателями компании и выявить причины неудовлетворенности клиентов в точках контакта с компанией;
- функция управления клиентским мнением реализует учет интегрального клиентского опыта для комплексной оценки ситуации. Кроме того, она обеспечивает автоматическую реакцию на мнение потребителей для сохранения или увеличения объемов продаж и повышения лояльности, дает возможность проактивно сохранить клиентов с негативным опытом и высокими показателями дохода.
Система УКМ является необходимым инструментом организации процесса управления мнением заказчиков на всех этапах клиентского жизненного цикла и во всех точках контакта. Она может выступать основой корпоративной системы управления ожиданиями клиентов или дополнять ее. По оценкам, использование системы УКМ позволяет на 30 % снизить издержки, на 7 % сократить отток клиентов, почти в 1,4 раза поднять показатель пожизненной ценности клиента (Lifetime Value, LTV) и довести долю наиболее лояльных потребителей до 40 % от общей клиентской базы компании.