INLINE Technologies
Eng

Публикации

«NBJ. Национальный банковский журнал», № 10, 2013

Тигран Матинян: «BSM как воплощение проактивного подхода»

 Тигран Матинян

Т. МАТИНЯН: «Для финансово-кредитных организаций, особенно вынужденных работать в условиях жесткой конкуренции, важно не просто реагировать на события, а предвосхищать их наступление»

Business Service Management – красивое и модное название или реальный инструмент, позволяющий оптимально выстраивать бизнес-процессы? Какую роль BSM-системы могут сыграть в повышении эффективности работы банков и устранении сбоев в их ИТ-системах? На эти и другие вопросы ответил в интервью NBJ руководитель направления консалтинга и бизнес-мониторинга INLINE Technologies Тигран МАТИНЯН.

Беседовала: Анастасия Скогорева

NBJ: Тигран, в чем основные отличия существующей у каждого банка ИТ-стратегии от стратегии, использующей подход к управлению ИТ, который включает управление бизнес-ориентированными услугами (Business Service Management)?

Т. МАТИНЯН: BSM означает, что все компоненты ИТ-инфраструктуры организации, операции и процессы, выполняемые в ее ИТ, подчинены интересам бизнеса – начиная со стратегического планирования и заканчивая операционной деятельностью. Если же конкретно говорить о том, почему подход BSM может быть востребован банками, то здесь надо отметить следующее: для каждой финансово-кредитной организации принципиально важно иметь возможность быть проактивной в контроле качества своих услуг. Другими словами, каждый банк должен иметь возможность отреагировать на ситуацию до того, как она начнет оказывать негативное влияние на качество или скорость операций, процессов и услуг. Ведь если, например, из-за произошедшего в ИТ-инфраструктуре сбоя замедлится процесс формирования и отправки отчетности банка в регулирующие структуры, это может повлечь финансовые, административные и даже репутационные издержки. Применение подхода BSM позволяет всего этого избежать.

NBJ: Правильно ли я понимаю, что у банка, придерживающегося подхода BSM, появляется возможность заранее выявлять «узкие места» в деятельности ИТ и оперативно реагировать, пока не возникли реальные сбои?

Т. МАТИНЯН: Совершенно верно. То же самое можно сказать и об услугах, которые предоставляются конечным потребителям. Операционные риски банка в этом случае существенно снижаются, уменьшается вероятность возникновения конфликта между ним и его клиентами из-за некачественного сервиса, например задержек проведения каких-либо операций.

NBJ: Получается, применение BSM позволяет осуществлять сквозной контроль качества. Как это реализуется?

Т. МАТИНЯН: Сквозной контроль качества реализуется путем сбора и измерения метрик, например доступности и производительности, собираемых с таких ИТ-компонентов, как: каналы связи, базы данных, приложения, – а также внутренних технологических процессов. Иначе говоря, отслеживается все то, что обеспечивает предоставление услуги конечному потребителю. Для обработки данных применяются сложные алгоритмы корреляции и агрегации, позволяющие вычислить и оценить состояние услуги или бизнес-процесса в заданное время. И что очень важно, эта информация используется для определения тенденций изменения состояния услуги в будущем.

NBJ: По вашему опыту, может ли банк разработать и внедрить BSM-решение самостоятельно, без привлечения внешнего консультанта?

Т. МАТИНЯН: Теоретически да, но для этого ему придется отвлекать значительные силы и средства, необходимые для решения других задач. Внешний консультант может снять с банка значительную часть нагрузки, которая неизбежно возникнет при разработке и внедрении BSM-решения. Мы, например, начинаем свою работу с того, что изучаем потребности заказчиков, проводим подробное обследование существующих бизнес-процессов. Затем помогаем партнерам сформулировать, какова их конечная цель, каких результатов они планируют достичь в результате внедрения BSM, насколько готова ИТ-инфраструктура к применению решения и т. д. Естественно, мы общаемся и с техническими специалистами банка, и с руководителями бизнес-подразделений, и с топ-менеджерами, что позволяет нам получить полное представление о различных сторонах деятельности банка. Полученные данные являются базой разрабатываемого проекта, окончание которого, отмечу, не означает завершения нашего сотрудничества с заказчиком. После запуска решения в эксплуатацию мы продолжаем оказывать услуги по его постпроектному сопровождению.

NBJ: Наверное, это достаточно важный момент для банков – наличие постпроектного обслуживания, когда речь идет о таком масштабном решении?

Т. МАТИНЯН: Безусловно. Правда, многое зависит от потребностей конкретного заказчика: некоторые из них принимают на себя обслуживание внедренных решений, другие используют наши услуги постпроектной поддержки.

NBJ: Насколько я знаю, у вашей компании уже есть опыт реализации подобных проектов в различных российских банках. Расскажите, пожалуйста, о них подробнее.

Т. МАТИНЯН: Один из наших заказчиков – крупный национальный банк с европейской системой менеджмента – поставил задачу настроить решение для отслеживания бизнес-событий (шагов бизнес-процессов) в ходе выполнения банковских операций. Решалось это так: в системе класса BSM на основании предоставленных заказчиком данных была реализована карта процессов, источником информации для которой служит система управления и мониторинга. В результате по каждому элементу процесса выдается полная информация о том, что происходит с ним в каждый момент времени. На основании статистических данных и реализованной карты зависимости данных производится вычисление прогноза по выполнению процесса: будет ли он выполнен вовремя, какими могут быть отклонения от регламентных сроков, из-за чего эти отклонения могут возникнуть и др. В другом нашем проекте решена задача по мониторингу процесса формирования и направления отчетности регуляторам. Здесь система BSM анализирует протоколы программы отправки отчетности в регулирующие органы. На основании проведенного анализа делается вывод о готовности отчетности, результатах разбора отчетности программой отправки и результатах передачи отчетности в контролирующий орган. В завершении выдается подтверждение корректности отчетности.

NBJ: Это действительно очень важный момент для банков.

Т. МАТИНЯН: В обоих проектах также был реализован визуальный контроль выполнения шагов процесса (настроены своего рода сигнальные средства): руководители бизнес-подразделений своевременно информируются, например, о том, сколько времени осталось до крайнего срока выполнения, каково состояние процесса на текущий момент. Система может определить и «узкие места», спрогнозировать возникновение сбоев в процессе, скажем, того же формирования отчетности. Таким образом, у ответственных лиц есть возможность принять меры, чтобы не допустить задержки с направлением отчетности регуляторам и не допускать сбоев в дальнейшем.

NBJ: Вы обрисовали плюсы, которые получает банк, использующий систему класса BSM, весьма убедительно. А как оценивают сами банки преимущества, полученные от внедрения таких решений?

Т. МАТИНЯН: По обратной связи от наших заказчиков мы понимаем, что их устраивает инструментарий решений BSM. И это вполне естественно, потому что для финансово-кредитных организаций, особенно вынужденных работать в условиях жесткой конкуренции, важно не просто реагировать на события, а предвосхищать их наступление. Это касается как взаимоотношений банков с регуляторами, так и взаимоотношений с клиентами.

NBJ: В вашей практике были прецеденты, когда заказчики формулировали пожелания к развитию систем такого класса с точки зрения «охвата» других сфер деятельности банка?

Т. МАТИНЯН: Как правило, банки заинтересованы в дальнейшем совершенствовании решения, поскольку у них возникают все новые задачи, которые требуется решать в минимальные сроки и с оптимальными результатами. Системы класса BSM относятся как раз к числу инструментов, которые позволяют это обеспечивать.

NBJ: Очевидно, что процессы реализации подобных проектов требуют системного подхода. Насколько вас удовлетворяет уровень сотрудничества между банками-заказчиками и вашей компанией, выступающей в роли внешнего интегратора?

Т. МАТИНЯН: Наш опыт показывает, что банкиры умеют четко формулировать свои потребности, цели и задачи. К тому же, они понимают, что наше желание как можно лучше изучить существующие в банке бизнес-процессы обусловлено стремлением обеспечить их высоким уровнем сервиса. Поэтому во всех случаях, когда мы реализовывали проекты в банках, сотрудничество протекало конструктивно и проектные команды работали слаженно.

NBJ: В заключение еще вопрос – как вы оцениваете перспективы развития систем класса BSM?

Т. МАТИНЯН: Тема BSM – пока новая для России. Еще нет даже устоявшейся терминологии, как, например, в области ITSM. Наша компания начала развивать направление BSM более двух лет назад и была в числе немногих. Сегодня ряд интеграторов также начинает задумываться над применением подходов и решений BSM, видя возрастающий интерес к данной области, в том числе заказчиков из банковского сектора.


Наверх
Вопрос эксперту
Аркадий Агапкин
Системы хранения данных, виртуализация, вычислительные системы
Александр Зайцев
Корпоративные сети передачи данных, центры обработки данных, технологические сети
Виктор Лукоянов
Системы инженерной инфраструктуры
Алексей Киреев
Обслуживание систем и аутсорсинг
Борис Малахов
ИАС, управление корпоративными данными и НСИ, порталы
Владислав Запоев
Центры обработки обращений, системы контроля операторов контакт-центра
  
|  Карта сайта
1-й Волоколамский пр-д, 10, стр. 1, 123060, Москва   Телефон/факс: +7 (495) 721-35-05   эл. почта: info@in-line.ru   Схема проезда
    © 2010-2017  ООО «Инлайн технолоджис»