Новый адрес INLINE Technologies: Волоколамский пр-д, 10, стр. 1, БЦ «Диапазон»
INLINE Technologies
Eng

События

04.02.2016

INLINE Technologies внедрила систему единого окна в контакт-центре Связь-Банка

INLINE Technologies завершила проект по созданию системы единого окна в контакт-центре ПАО АКБ «Связь-Банк» (группа Внешэкономбанка). Целью проекта было повышение скорости обслуживания вызовов за счет автоматизации стандартных процедур операторов контакт-центра.

Разработанная INLINE Technologies интерактивная система единого окна позволяет операторам контакт-центра Связь-Банка в автоматическом режиме управлять вызовами, получать информацию об истории отношений клиента с контакт-центром по входящему номеру телефона, а также сравнивать банковские продукты, фиксировать собранную информацию об обращении клиента и отправлять ее в отдел продаж. При этом оператор может вносить в систему результаты общения с клиентом непосредственно во время звонка.

При создании системы единого окна особое внимание было уделено возможности упростить работу всего персонала контакт-центра за счет интуитивно понятного интерфейса, удобных инструментов поиска информации и механизмов формализованной обработки телефонных обращений. В результате Связь-Банк получил инструмент, позволяющий улучшить ключевые показатели своего контакт-центра, поднять уровень продаж, сократить сроки обучения новых операторов, а также эффективно и быстро вводить в действие изменения, касающиеся работы контакт-центра.

Интерактивная система единого окна оператора контакт-центра Связь-Банка разработана на базе взаимно интегрированных продуктов компаний Jacada и KMS lighthouse. Она представляет собой автоматизированное рабочее место с программным телефоном и общим интерфейсом доступа к основным сервисам, необходимым для обслуживания клиента.

Для облегчения работы операторов в системе используются динамические сценарии консультирования клиентов по продуктам и услугам в виде наборов последовательных вопросов. Эти сценарии интегрированы с различными вспомогательными справочниками и калькуляторами и позволяют оператору в ходе разговора оперативно формировать предложение для клиента, а также предоставлять информацию по всей линейке розничных продуктов и тарифов Банка, не используя для этого дополнительные приложения.

Вся информация, необходимая для обслуживания клиентов, в том числе сведения о продуктах и услугах Банка, накапливается и хранится в структурированном виде во внедренной базе знаний. Доступ к ней осуществляется с помощью встроенных инструментов интеллектуального поиска, благодаря чему оператор может в процессе общения с клиентом оперативно фильтровать и искать продукты по параметрам, а также получать от системы точный ответ на вопросы, заданные в свободной форме.

«При запуске проекта мы ставили перед собой несколько задач: с одной стороны, получить мощную и гибкую систему поиска необходимой информации, а с другой – обеспечить простоту использования рядовыми сотрудниками и менеджерами, – сообщил Сергей Четверов, директор департамента развития розничного бизнеса Связь-Банка. – Мы только что завершили проект, и потребуется время, чтобы точно измерить эффект от внедрения решения, однако уже сейчас наши основные ожидания связаны с модулями динамических сценариев и поиска информации, которые являются очень удобными инструментами для работы наших операторов».

В настоящее время система единого окна оператора в Связь-Банке запущена в опытную эксплуатацию. В ближайших планах предусматривается ее информационное наполнение, а также сопряжение с внутренним телефонным справочником на базе Lotus Notes.

О Связь-Банке

ПАО АКБ «Связь-Банк» (www.sviaz-bank.ru) является универсальным кредитно-финансовым учреждением с головным офисом в Москве. Региональная сеть Связь-Банка насчитывает более 100 точек продаж в 53 регионах РФ. Главный акционер Связь-Банка – Государственная корпорация «Банк развития и внешнеэкономической деятельности (Внешэкономбанк)».

По данным «Интерфакс-ЦЭА», по итогам 2015 года Банк занимает 25-е место по размеру активов среди 100 крупнейших банков России. По данным Центрального Банка Российской Федерации, Связь-Банк входит в список 30 крупнейших банков России.


За дополнительной информацией, пожалуйста, обращайтесь к Наталье Ожерельевой, руководителю отдела по внешним коммуникациям: ozherele@in-line.ru.

Наверх
Вопрос эксперту
Аркадий Агапкин
Системы хранения данных, виртуализация, вычислительные системы
Александр Зайцев
Корпоративные сети передачи данных, центры обработки данных, технологические сети
Виктор Лукоянов
Системы инженерной инфраструктуры
Алексей Киреев
Обслуживание систем и аутсорсинг
Борис Малахов
ИАС, управление корпоративными данными и НСИ, порталы
Владислав Запоев
Центры обработки обращений, системы контроля операторов контакт-центра
  
|  Карта сайта
1-й Волоколамский пр-д, 10, стр. 1, 123060, Москва   Телефон/факс: +7 (495) 721-35-05   эл. почта: info@in-line.ru   Схема проезда
    © 2010-2017  ООО «Инлайн технолоджис»